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美国个人理财服务对我国的启示——以中国建设银行为例

发布时间:2017-02-10      文章来源:论文无忧网

摘  要

银行个人理财业务是传统个人银行业务的扩展,是帮助客户实现资产保值、增值的综合性金融服务。随着我国经济的不断发展,人们收入水平与可随意支配资产的不断增加,人们的个人理财需求也日益旺盛,个人理财业务成为银行吸引优质高端客户、扩大市场份额和增加利润核心业务之一。美国的个人理财业务发展较早,拥有比较完整的市场与发展模式。在过去的几年里,美国的银行个人理财业务年平均利润达35%,在年平均盈利增长率为12%-15%,已成为美国商业银行利润的重要来源之一。我国商业银行的个人理财业务起步虽然相对较晚,但是随着经济的发展,银行个人理财业务迅速发展,四大行之一的中国建设银行,其个人理财业务发展蓬勃。但是与发达国家的银行相比,建设银行在开展理财业务方面还有很多不足,如理财观念不先进,理财人员综合素质不高,理财业务技术支持不够等等、产品单一、规模有限、营销方法落后、非柜面渠道利用率低等问题。因此,有必要借鉴美国的个人理财服务发展的经验,培育和开拓国内个人理财服务市场。
本文首先从个人理财服务的含义入手,阐述了选题的研究意义,对国内外关于商业银行个人理财服务的研究文献进行了梳理;其次分析了中国建设银行个人理财服务的发展现状和问题;再次阐述了美国成熟的个人理财服务现状;最后从美国发达的个人理财业务中得到启示,对中国建设银行的个人理财服务提出建议。
 
关键词:个人理财;现状;定位;启示;中国建设银行 

ABSTRACT

Bank personal financial services, is the extension of traditional personal banking business, is a comprehensive financial services to help customers realize the value of assets, value-added. Personal finance in China rise time is not long, but now financial has undoubtedly become the hot topic, because the market environment is changing and the banking reform efforts continue to increase more and more attention from all sectors of society, China's banks have to strengthen the research and development of the business. China Construction Bank of China in the development of the personal financial management business process there are still seriously shortage, a single product, limited size, backward marketing methods, non counter channel utilization rate is low. The from the meaning of personal financial service of analysis the advantages of personal financial services in the USA, and from the development advantage of the United States has been on the development of China's Construction Bank of China can draw lessons from, so as to promote the China Construction Bank in personal financial services in the further development.
Keywords:Personal finance;present situation;location;enlightenment;Construction Bank China
 
  
   I
ABSTRACT 1
一、引言 1
()个人理财服务概述 1
()研究综述 1
二、中国建设银行个人理财服务的现状 1
()发展现状 1
()发展问题 1
三、美国个人理财服务现状 1
()市场较为完善 1
()个人理财观念与行为成熟 1
()自我与政府对个人理财的保护 1
四、美国个人理财服务对中国建设银行的启示 1
()宣传理财知识,增强理财观念 1
()银行体系的改革 1
   1


一、引言
个人理财行为是社会经济发展到一定阶段的产物,个人理财需求的出现促进了个人理财服务市场的产生,个人理财服务就是帮助个人对财务(财产和债务)进行管理,以实现财产的保值增值。就目前我国商业银行提供的理财产品和服务,不难发现其理财水平仍较为低下,理财产品同质性严重,市场细分不足,产品定位不够准确,缺乏专业理财师队伍,缺少信息技术分析,营销渠道不畅,理财市场监管存在着诸多弊端等。因此,需要借鉴美国的个人理财服务发展的经验,培育和开拓国内个人理财服务市场。

(一)个人理财服务概述

1.个人理财服务含义

个人理财服务就是指在银行中对自然人所进行的阶段性的投资理财性的服务。主要是指银行根据客户的资金状况,包括客户的收支情况以及消费水平、家庭情况,以客户的目标与要求以及心理承受能力为前提,做的一套具有个人财产利益最大化的投资模式。不同的人群在个人理财上是不一样的,这就存在着个人理财服务差异性的特点。

2.个人理财服务特点

个人理财服务主要有两个显著的特点:第一个是个人理财服务经营管理理念日趋成熟,主要是由于银行有着彻底的市场和客户理念,再加上理财计划的个性化,他们把针对大众的普遍性服务转化为个性化服务;第二个是个人理财服务的业务体系不断丰富,最重要的一点便是个人理财服务风险管理日益健全,为个人理财提供了质的保证。

3.个人理财服务作用

个人理财服务是随着经济的发展而出现的一种业务,它是通过相关的理财产品把投资者的资金进行最大化的收益的一个过程,因此个人理财服务存在着自身的作用。
(1)资金收益最大化
传统上,人们的剩余资金最多是放在银行存定期或者活期,甚至有的人放在家中。结果资金并没有发挥出自身的价值,人们手中的资金也没有再次被利用,转化为更多的资金。个人理财服务能够使人们手中的资金再次利用,发挥出自身的价值,使投资者的效益达到最大化。
(2)促进人们进行理财
社会上出现的个人理财服务,就在潜移默化传达理财的概念。无论多少,人们都开始对自己的资金开始进行预算与控制,这就促使人们开始进行自我的财产控制,进行理财活动。
(3)设定生活目标
个人理财是一项既有长期又有短期发展的过程,在进行理财过程中,投资者对所投资的内容必定是抱有期望,对生活也是充满希望,生活目标也是更加明确,给身边人更是一种积极向上的生活态度。有规划的生活让投资者的生活更加轻松。


二、中国建设银行个人理财服务的现状

(一) 发展现状

近年来,随着经济的发展,银行个人理财业务迅速发展,四大行之一的中国建设银行,其个人理财业务发展蓬勃。近年来建行结合居民理财需求旺盛的市场环境,积极打造“乾元”、“乾元-日鑫月溢”、“大丰收”、“建行财富” 和“利得盈”等多个优秀理财品牌。建行个人理财产品收入稳健增长,2010年理财产品业务收入56.11亿元,增幅高达170.02%;2011年理财产品业务收入79.07亿元,增幅40.92%,2012年理财产品业务收入93.81亿元,增幅为18.64%;2013年理财产品业务收入106.80 亿元,增幅为 13.85%;2014年理财产品业务收入为108.56亿元,增长1.65%;2015年上半年理财产品手续费收入68.77亿元,增幅46.66%。除盈利外,还获得多家媒体、协会表彰,如2009年荣获《金融时报》的“年度优秀理财银行”,国际六西格玛专家委员会(ISSSP) 的“最佳理财品牌”。
建行个人理财业务虽然盈利良好,但收入增幅逐年减缓,其在发展个人理财业务过程中还存在重视不足,如规模有限、营销方法落后、非柜面渠道利用率低等问题;客户等级的标准过于单一,仅仅以客户的业务量为标准,而忽略了很多其他因素,比如客户的性别、年龄、偏好、地域、职业、受教育程度等等。如果仅以业务量作为划分标准,就显得过于简单,难以发展和积累潜在的优质客户。
建行的大多数理财产品都是安全系数高而收益较低,比如“建行财富一号”,这些产品只适合保守型的客户,无法吸引那些风险偏好较高、承受能力较强的客户。 
建设银行的理财产品依然集中在传统业务和基金、保险、债券等金融产品的代售上,其多元化的理财服务开发也不够完善,其理财产品与国内其他银行的理财产品大同小异,没有自己的特点。
(二) 存在的问题
1.市场定位不准确
中国建设银行在市场定位上不够准确。众所周知,只有找准了自身的目标客户,商业银行才能更好地发挥出自身的竞争力,迅速地发展。中国建设银行在个人理财服务方面的客户群体不够明确,许多个人理财服务的门槛过高,对客户的对象选择存在限制性。我国目前仍然是发展中国家,人们的生活水平虽然有所提高,但高收入客户所占比例仍然不高。较高的理财服务使大多数人群并不能够真正受益。另外,建行划分客户等级的标准过于单一,仅以客户的业务量为标准,忽略了很多其他因素,如客户的性别、年龄、偏好、地域、职业、受教育程度等等。如果仅以业务量作为划分标准,就显得过于简单,难以发展和积累潜在的优质客户。
2.人们对个人理财认识不足
虽然现在人们的生活水平在提升,手上的剩余资金较为丰富,不过对个人理财业务许多人还是存在着排斥心理。中国建设银行在个人理财服务上的透明度不足,专业人才不够,个人理财服务的宣传上不足等,这些都导致人们对个人理财服务的认识不够,人们对个人理财业务大多数是保守甚至是拒绝。


三、美国个人理财服务现状
个人理财服务在西方已经有二百多年的发展了,拥有了较为广阔的市场。美国作为发达国家的领导者在个人理财服务上更是有着比较完整的市场与发展模式。在过去的几年里,美国的银行业个人理财业务年平均利润率达35%,年平均盈利增长率约为12%-15%,已成为美国商业银行利润的重要来源之一。个人理财业务在美国的繁荣发展,主要得益于美国的一系列政策措施。个人理财服务因为针对的是不同的个体,因此它就带有着自身的复杂性与多变性。不过美国凭借着自身完善的政策,在个人理财服务上有着较为完整的模式。

(一) 市场较为完善

1. 资本市场完善

当今社会形态主要存在着资本主义与社会主义两种社会形态,而资本主义形态中又是以美国的发展最为超前、有规模。目前美国是世界上最著名的、影响最大的投资王国。美国的资本主义市场包含了许多方面,从债券、股票、抵押到贷款等,尤其是证券市场在美国的资本主义市场更是占据着重要的地位。其中,美国银行业在混和经营模式下已经形成了集银行、证券、保险和投资业务于一体的多元化发展战略,可以为客户提供种类繁多、更为全面的金融产品和服务,满足客户多样化、个性化的需求。除此之外,美国的资本主义市场在期货与外汇以及黄金等方面也是较为发达的。由此可见,美国的资本主义市场是比较完整与齐全的,难怪美国的国债就被认为是世界上最安全的金融工具。主要原因是美国具有完善的制度。

2. 评估体系完善

就个人理财服务而言,单纯的拥有着较为完整的资本市场是不够的,还需要有评估体系的配合与协调。评估体系对个人理财有着较强的维护作用,是对个人理财的正确认识。美国在评估体系上建立了比较完整的评估体系。因为美国拥有的发达的资本主义市场就使美国的管理部门对美国的资信所产生的评估结果是一种信任与采纳,进而美国就有着比较完善又有信用的资信评估体系,为个人理财服务做出相应的指导。因为有了评估体系,评估机构会把较为复杂、难懂的投资内容、财务信息以及细节内容进行简单易懂的讲解,这样投资者对金融的理解则更加清晰,对投资项目也是更加具有方向性。因为评估体系的完整,对美国的金融机构也是起到了监督作用,使金融机构能够稳健的运行。

3. 有信誉且监管有力的监管体系

美国在个人理财服务上的监管体系也是较为完整的,众所周知,美国的资本主义市场监管是世界上最权威、最具有法制性与有效性的。在美国完善的投资市场下为投资者所提供的投资项目也是丰富多彩的,具有多样性,这样的环境下更是需要有较为有利的监管机构对理财服务做到监管与维护。美国政府深刻认识到这种需要,从投资者的入门,到投资项目的了解,再到投资中的法律顾问与后期的维护等都是有相应的监管体系对此有着严密的监管与引导。在这样的环境下个人理财服务的各种交易能够在正规、合理的环境下进行,使投资者的合法利益得到进一步的保护,使整个美国的金融市场都是在持续有效中进行,规范了美国的金融市场。

(二) 个人理财观念与行为成熟

美国的个人理财服务市场完整性,美国个人在投资理财上也有着世界上超前的思维与做法。在美国,个人理财是一种普遍的行为,人们都能够认识到理财的重要性。美国投资公司协会的数据显示,如表1.0,2012年家庭投入投资公司的资金增加了4820亿美元,而直接投入股票的资金减少了2990亿美元,直接投入债券的资金减少了510亿美元。美国家庭的金融资产投入到投资公司中的比重一直在增长,2012年美国家庭金融资产的23%由投资公司持有。所谓的投资公司包括了共同基金、ETF、封闭基金、单位投资信托四类集合投资工具。这些数据也表明美国家庭是信任投资公司的,更乐意通过投资公司而不是直接参与二级市场。
,单位:10亿美元

  2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
投资公司 224 334 349 335 391 470 -46 296 453 255 492
债券 25 35 227 196 109 500 239 -60 153 -267 -51
股票 -201 -150 -332 -463 -604 -996 -233 -7 -154 -118 -299
表1.0:美国家庭年度净投入基金、债券和股票的金额
美国无论是在个人直接投资理财还是通过投资机构的理财,都是长期投资,很少出现投机的行为,由此可见美国对投资的认识是十分科学、合理的。这也是使美国的投资市场能够有效进行的关键。目前越来越多的美国人愿意把钱交给投资机构进行投资,一是由于投资者自身的时间少,精力有限;二是美国完善的、具有保障的投资机构使人们对其是信任的,而且在投资机构的投资风险更小,更能够保证投资者的收益。这些都使美国拥有着良好的投资市场。

(三) 自我与政府对个人理财的保护

无论个人对投资理财是多么遵守规则与有效,个人理财服务还需要政府对其的支持与保护。个人投资理财本身就是一项具有风险的业务, 投资者个人或者市场如何的稳定也需要政府对个人理财服务的措施保护,当然投资者个人的投资风险意识与保护防范也是必不可少的。政府与个人对个人理财服务的保护具体体现在以下几个方面。

1. 制度保护

对个人理财服务的政府手段上的保护首先就是制度的保护,在美国个人理财是有着较为优越与保险的制度,投资者会在这样的制度中享受到相关的利益。例如美国政府要求上市公司的各项信息的披露一定要加强,使市场的透明度得到提高;美国对证券交易与发行的监管是有制度上的制约的,这样就能够有效打击大户以及庄家的违法行为等等。诸如此类政府在制度上的保护措施是非常多,而且还是比较全面的。

2. 法律保护

法律在美国是比较完善而且还是不断进行优化的。1929年全球股市的大崩盘,更是使刚刚兴起的美国个人理财业遭受了沉重的打击。危机过后,美国政府为保护投资者利益,制定了1933年的《证券法》、1934年的《证券交易法》,之后又专门针对投资基金制定了1940年《投资公司法》和《投资顾问法》。《投资公司法》详细规范了投资基金组成及管理的法律要件,为投资者提供了完整的法律保护,为日后个人投资理财业务的快速发展,奠定了良好的法律基础。

3. 自我意识强

当然,美国除了政府在行政手段上对个人理财服务有着相应的措施与保障,美国的个人也对自我的投资意识,包括投资选择与投资风险意识都比较强。美国政府会对美国的中小投资者进行教育与引导,让其能够在投资中认识到投资的各个方面,使投资者能够加强自我保护的能力。而且在这样的教育下美国的国民理财素质在教育与引导下也同时得到了提高。

四、美国个人理财服务对中国建设银行的启示
美国的个人理财服务出现并不是最近几年的现象,已经有了较长的存在时间,因此美国的个人理财服务无论从哪方面而言都是比较成熟的。在经济稳中渐进时,中国建设银行在进行个人理财服务业务的优化与发展,而美国在个人理财服务上所取得的成绩在我国的今天有很好借鉴意义,进一步促进我国银行在个人理财服务业务的优化与发展。

(一) 宣传理财知识,增强理财观念

与美国在投资理财理念上相比,我国公民在投资理财上显然是存在着较大的不足,理财观念大大落后,对财产的管理多是在银行中给予定期或者是活期的存款,这对个人而言是不利于资金的理财与财产的增长,对于社会而言也是不利于社会的资金周转。出现这样现象的原因,是因为许多人对银行的投资理财业务不够熟悉,觉得银行理财没有保障,不够放心。
建设银行需要对此进行理财知识的普及及理财产品的宣传。建行在发展中的今天已经拥有了较好的口碑与较为完整的流程,应该在这种良好的形式下灵活运用自身的网点与员工,或者是通过媒体与中介机构对个人理财业务进行宣传与推广,中国建设银行可以通过开设讲座、走进企业、心灵帮扶等活动走到单位之中,对群体的人群可以通过以上措施对理财进行正确的引导,让其能够打破传统的理财观念,能够接受新型的,投资回报较高的理财业务。中国中国建设银行对个人的散户型的人员则可以充分利用柜台员工的渠道,通过单个的个人理财业务的讲解,让人们在办理银行业务的过程中重新认识个人理财业务,增强理财观念。其实每个人都有理财的初衷,中国建设银行只需要在正确的引导下就能够轻松唤起人们的理财欲望,人们的个人理财业务就会得到提高。值得注意的是,银行在进行宣传的时候,一定要注意宣传的内容要注意产品的形象,宣传人员要专业,理财服务要多元化,这样才能使个人理财业务更加专业化,受到人们的信任。

(二) 银行体系的改革

在中国一直以来银行就是人们值得信赖的理财场所,无论是什么阶层的老百姓就放心的把钱放到银行。不过随着经济的发展,随着时代的需要,银行的业务也不再是过去的单纯的存取款业务,还包含了更多的投资理财业务,不过这些业务并不是完全被人们所熟知,因此银行本身还需要发生转变,使其能够进一步走进人们的心中。

1. 整合银行理财产品与服务、创新理财新产品

经济全球化的今天对我国的银行理财产品与服务也是一种新的转变与挑战。中国建设银行一直在口碑上都是比较不错的,不过在如今的银行业务的多样性下,中国建设银行就需要对银行的现有产品进行整合,把以往分散的产品通过相同或者相似之处进行分类与整合、创新与优化,让理财产品更加规范化,才能够促进理财业务的发展。
建设银行应在现有基础上不断充实完善理财产品品种,充分利用金融衍生工具,在手、流动性和风险偏好方面形成较大梯度,涵盖目标市场客户不同喜好。要超前思维,借鉴国外成熟理财产品,努力追求差异化。F.莫迪利亚尼与R.布伦博格、A.安多(1952,1954年)提出了生命周期理论,可以肯定都是未来的个人理财产品也将以生命周期理论为基础,更加注重背后的理论支撑。产品创新的同时还要强化产品精细化管理。每一个系列下的理财产品设计能满足特点客户群体需求,而所有产品品种面对整个个人理财市场,这样可以充分发挥理财产品的整体效应。
2.拓宽理财渠道
商业银行的传统销售渠道是通过网点向客户提供服务,但随着时代的发展,建行应对现有的传统方式进行积极的调整和改造,大力发展新的为更多的客户提供服务。今天是一个网络发展的时代,许多银行业务是可以直接在网上进行完成,中国建设银行也可以利用这样的优势,开发出网络理财软件,不断扩展服务功能,提高技术含量。做大做精“银证通”、基金买卖、外汇实盘买卖、债券买卖、记账式黄金买卖等业务,向客户提供有价值的信息和咨询,实现客户资产的保值增值。
况且当今存在第三方支付公司全面介入互联网支付、移动支付领域,在移动支付市场表现尤为抢眼。银行金融服务产业链当中能封闭在银行体系内全面完成的业务正在逐步减少,互联网金融发展导致银行业分工进一步细化,对整个金融行业服务效率提升是有力的。中国建设银行唯有顺势而为,例如可以将手机移动端更好得结合基金类产品,使客户能够方便快捷地体会到掌上服务,实时跟进收益率的信息,使理财产品满足客户需求,提高客户忠诚度。
3.银行做好市场定位
银行作为现在人们进行投资理财业务的主要场所,银行自身就需要能够对市场有着合理的定位。银行相对于基金公司、证券公司和保险公司,更接近于普通老百姓的生活。每个人都有跑趟银行办点事的经历,而基金公司和证券公司,那就陌生得多了。这是银行的优势。
而做好合适的市场定位首先需要做的就是能够对投资理财的投资者有准确的分析与定位。不同的地区理财渠道是不一样的,同样在不同的地区投资理财的对象特点也是不同的。而且即使是同样的地区,同一家中国建设银行所面对的群体也会存在着差别,因此就需要能够有合适的市场定位,只有有合适、准确的市场定位,才能够促进中国建设银行理财业务的发展。例如不同的投资者所承受的投资理财度是有限的,有经济较为宽裕的,也有经济较为不足的。因此对不同的对象,中国建设银行应该有不一样的理财产品,理财人员为其推荐也是应该要能够针对其需要,满足其需求。这样才能够使个人理财服务的过程得到实现。反之,银行的投资业务超出了投资者的承受能力,个人理财服务的过程就不能得到实现的。因此市场定位对银行发展个人理财服务上十分必要的。
4. 培育专业理财服务人才 
美国之所以在个人理财服务方面拥有着世界上较为领先的发展,处理美国在政策上保护与个人上的努力之外,专业的理财人才也是美国个人理财服务得到发展的关键。我国的经济在近年来的确得到了快速的发展,很多人认识到了理财的重要性,都愿意把多余的资金加入到投资理财之中。不过我国却缺少专业化的理财服务人才,人们的资金投资没有方向,人们怕自己的资金不能得到保障等,这些问题因为没有专业理财服务人才就逐一的涌现出来,使银行的个人理财服务业务受到阻扰。因此中国建设银行应该认识到专业的理财人才的关键性,在今后的个人理财服务工作中加强专业人才的培养。
(1)引进专业理财服务人才
现在许多高校已经在金融学科中开设有投资理财方面的知识,因此随着高校生的毕业,这一部分接受了专业知识的专业性人才就可以运用于银行的个人理财服务之中。除此之外,中国建设银行还可以引进金融界中较为优秀的理财人才,金融界中的人才对个人理财服务相对于银行人员会更加清晰,更加专业,这样引进的人才同样可以促进银行个人理财业务的发展。不过引进此类人才的成本就会比较高。
(2)发展银行自身的专业人才
银行是聚集了许多金融人才的精英,只是因为业务的不一样银行人员对个人理财业务不是特别熟悉,业务方面存在着不足。中国建设银行在后期的发展中需要对银行人员进行专业化的个人理财业务的培训。不过这并不是一蹴而就,需要有一个过程。首先必须制定系统的理财顾问培训计划,精心挑选具备一定金融专业知识、懂得营销技巧、通晓客户心理的优秀员工作为理财候选人才,而且必须同证券、保险等行业系统建立横向联合培训机制。其次,必须对理财候选人员进行有针对性的岗位交流,使其尽快熟悉银行的各类业务,能够进行银行业务的独立操作。再次,应通过证券、保险等行业系统的横向交流,使理财候选人员全面掌握各类投资市场知识,并通过实际的操练,提高其应用所掌握的金融知识和积累的投资经验进行专业理财。

5.因人而异提供差异化的理财服务

目前,建设银行理财方法单一,仅仅是推销已开发的理财产品。理财产品基本是把现有业务的简单组合,没有按照客户的个性化需求提供针对性的方案。基于此,建设银行应根据客户的不同偏好,提供差异化的理财产品和服务内容。
与美国商业银行相比,建设银行的市场划分不够科学合理,建设银行可以通过CRM(Customer Relationship Management,即客户关系管理)客户数据系统,对客户信息进行分析,细分客户市场,更好的对目标客户提供相应的理财产品。建设银行可以针对客户群的不同特征、理财个性的差异性以及对银行理财服务质量期望的差异性,提出相应的差异化营销战略,为不同的理财客户提供差异化的产品,不同层次的服务水平以及建立不同层次的关系。如建设银行可以把客户划分为潜在客户、一般客户、重点客户和战略客户,针对不同的客户,提供不同的服务。
个人理财需求与传统个人金融需求的最大区别就在于个性化、差异化,即客户独特的金融需求。银行应该对客户独特的金融需求进行归类,并以此为基础设计相应的理财服务并分别定价,当客户选择银行提出理财服务时,银行便可提供系列的理财服务供客户自由选择组合。对于选择最多的几类组合,银行便可以将其固化,并以此为基础培养相应的自主品牌。 
目前较为先进的分析技术是在大量历史交易记录和客户资料基础上运用数据挖掘技术,发现蕴涵其中的有意义的消费模式或规律,以预测或判断未来的、潜在商机。建行可以通过CRM客户数据系统,对客户信息进行分析确定细分客户市场,更好的对目标客户提供相应的理财产品。以下是一组可供建行参考的客户细分的分类方法,建行可以针对客户群的不同基本特征、理财个性的差异性以及对银行理财服务质量期望的差异性,提出相应的差异化营销战略,为不同的理财客户提供差异化的产品,不同层次的服务水平以及建立不同层次的关系。 
(A)未来潜力客户。这类客户的基本特征为:大部分处于单身阶段;年龄大都处于21-25岁之间,很多还是在校大学生和研究生;受教育程度较高,但群体收入低,原因是这类客户大多是在校大学生或研究生,或者刚大学毕业,事业处于起步阶段,而且还为单身阶段。此类客户在这个阶段收入比较低,但消费支出大。这类客户目前不是重点目标客户群,但是为潜在的重点目标客户群。建行应对未来潜力客户提供关怀服务。从现在起银行要这类理财客户进行关注,跟踪这类客户理财价值观与理财目标的特点及其变化趋势,掌握他们对理财产品需求以及需求偏好的变化情况,及时了解到他们的需求动态,为银行日后能够提供有针对性的理财产品提供依据。具体来说,银行的理财人员要与这类客户保持密切的联系,经常主动为客户提供理财信息、邮寄理财相关资料,主动与客户保持联系,了解他们的理财需求动向以及需求偏好的变化。现阶段银行要为这类客户提供优质服务,使他们对银行服务质量感到满意,从而在今后能成为本银行的忠实客户。 
    (B)一般客户。这类客户的基本特征为:年龄大多在41-45岁之间;受教育程度适中,大多在政府机关、制造业以及科研、教育、律师等行业任职。这类客户工作稳定,家庭收入适中但比较稳定,子女在受教育阶段,家庭主要的开支是子女教育费用,他们已经积累了一定的工作经验和投资经验,投资能力较强,他们是银行较为一般的但比较稳定的客户。建行应为一般客户提供标准化、一般性的服务,也就是为客户提供行业最基本的服务。这类客户对银行来说相对次要,但并非不重要。这类客户经过几年的成长,有可能变成战略客户和重点客户,同样理财人员要维系好与他们的关系,尽可能提高客户的满意度,使他们成为银行的忠诚客户。理财人员要与这类客户保持稳定的联系,给予优惠的手续费以及优惠的服务,以此提高客户的满意度,维系好与这类客户的关系。 
(C)重要客户。这类客户的基本特征为:年龄大多处于41-50岁以及26-35岁之间;受教育程度适中,大都在电信、娱乐、文艺、体育以及商业贸易等朝阳行业工作,财富积累较快,是目前商业银行力争的客户。建行可以为重点客户提供会员制服务,要求理财人员与客户保持紧密的联系,主动为他们提供理财信息,分享个人的理财经验,提供他们所需要的产品和服务,尽可能地去满足客户的个性化的需求。主动去询问了解银行理财服务是否与客户所期望的相符合,了解不足之处并征求各种改进建议。尽可能提高客户的满意度,来促进这类客户转变成为战略客户,要认真对待这些客户的意见,防止因服务不周到而丧失这部分客户的忠诚度。  
(D)战略客户。这类客户的基本特征为:年龄大都处于21-40岁之间并且均匀分布;受教育程度在这四组中最高,家庭月平均收入也是四组中最高的,在单位任有一定的职务或者自主创业者。这类客户财富积累很快而且有相当的数量,是商业银行的战略客户群。建行应为战略客户提供VIP服务,即与这类客户保持最紧密联系,如结成战略联盟的形式,采取积极主动的服务甚至做出一些超前的服务设想。在理财业务流程上去适应他们的需要,为他们提供专人专项的服务,尽最大的努力去满足对方的需求,例如,目前大多数中国银行还没有开展资产管理业务,资产管理业务不仅包括提供丰富的个人金融产品和服务,还包括综合考虑客户在税务、保险、地产、艺术品投资等方面的具体情况和分析客户财产结构的基础上,为客户提供长期的财产自合方案。建设银行可以尝试借鉴国外的运营经验,涉足为高端客户提供资产管理业务,逐步形成在私人银行业务领域的独特优势。据在宏观环境中分析得出的结论,人寿养老金及税务策划产品也将有一定的市场潜力。
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谢  辞

在论文完稿之际,回顾我的毕业论文写作过程,首先要感谢的是我的导师,承蒙导师的虚心指导,和百忙之中不断的指正教诲,才能使我的论文顺利完成。导师渊博的学识、严谨的治学态度给我我极大地启迪和激励。

最后要感谢我的家人对我的关爱和支持,同学对我的帮助,使我有信心顺利完成学业。

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